| Валентина |
15 Октября 2011 |
Уважаемый директор Баранов!
Вместо того, чтобы с яростью отстаивать "честь мундира", Вы бы лучше радовались и благодарили тех, кто не поленился написать Вам свои наблюдения для устранения таких проблем в будущем.
В первую "ночлежку" (как Вы выразились), мы приехали по озвученному плану. И из Амстердама выехали вовремя. Вы даже не поняли из моего сообщения, что длительные поиски отставших были по вине гида. Можно было того же Славу оставить на оговоренном месте и он бы привел людей к автобусу через 5 минут. Это были исключительно "воспитательные" мероприятия Анны Кулаевой. А отставшие туристы просто в панике не знали куда бежать за уехавшим автобусом.
Люди, особенно пожилые, опаздывают не специально и злонамеренно, а потому, что в большом возрасте люди быстрее теряются или не могут оценить расстояние и свои силы, тем более - в чужой стране.
Вы, однако, никак не оценили намеренное натравливание Анной группы на двух пожилых отставших на 15 минут женщин. Если это не намеренное натравливание, то тогда это полная неспособность управлять группой, которую она сама же и настроила против опоздавших.
Из Вашего неблагожелательного обиженного ответа получается, что во всем виноваты сами туристы.
Нужно уметь выслушивать критику, радоваться обратной связи и впередь стараться исправлять ошибки. Тем более, что Аня молода и собирается дальше работать гидом. Или Вы считаете, что ее работа всегда идеальны и непогрешима?
Похоже, Вы не пользуетесь принципом "Клиент всегда прав". Очень жаль. Такая недоброжелательность даже к отдельным туристам создает отрицательный психологический настрой в группе и сильно подрывает имидж Вашей компании.
С уважением и надеждой на понимание
Ваш бывший клиент |
| |
ALS TRAVEL | 15 Oct, 2011
1. Аня очень хороший специалист и вы не первая кто "не поленился написать", только предыдущие отзывы были исключительно положительные.
И если вы заметили, мы опубликовываем все отзывы...
2. "Это просто ночлежка какая-то" - выдержка из вашего предыдущего повествования, я же просто вас процитировал...
3. Слава был в туре, как простой турист, с какой радости он должен был оставаться на "оговоренном месте" и ждать опоздавших?
4. Интересно почему пожилые люди опаздывают "не специально и злонамеренно" только к отправлению экскурсионных автобусов, почему он не опаздывают к отправлению поездов, самолётов и т.д. (впрочем я уже повторяюсь)
5. Я очень хорошо понимаю возмущение людей, которым тоже наверняка не хватило времени на осмотр всех достопримечательностей, но тем не менее они имели уважение к окружающим и подошли к чётко означенному времени. И если люди хотят высказать всё, что они думают опоздавшим, это их право.
6. Мой ответ не в коем случае не был "обиженным", на что мне обижаться? А вы искренне полагаете, что в опозданиях туристов виновата Аня?
7. Я просто ответил на вашу претензию. Естественно я приветствую любые отзывы, но только если они конструктивные.
8. Какие ошибки мы должны исправить? Сообщать клиентам, что: "сбор группы в 15.00, но если вы опоздаете на минут 30 - 40, то ничего страшного, 50 человек вас подождут"? Закладывать в стоимость тура звонки всем "задержавшимся" туристам, а ещё лучше класть всем энную сумму денег на телефон, потому что входящие в роуминге стоят в два раза дороже, чем исходящие?
9. Аня работает гидом около 10 лет, и за всё это время отзыв такого рода первый. Большинство гидов просто дают адрес отеля и сразу предупреждают, что никто никого ждать не будет. Опоздали - как хотите, так и добирайтесь. И вы знаете, претензий нет, хотя опоздавшие всё равно бывают...
10. Принцип "Клиент всегда прав" уместен только в случае, когда клиент действительно прав, когда он не получает, то на что вправе был рассчитывать, когда не получил или не дополучил то, за что заплатил. Вы полагаете, что когда турист опаздывает - то "Клиент прав", он заплатил "немалые деньги" и может делать, что хочет?
11. А в чём должна была заключаться доброжелательность? По вашему мнению Аня должна была встречать опоздавших словами: "Ничего страшного, что я бегала и искала вас 40 минут, ничего страшного, что из-за вас у меня срывается программа, ничего страшного, что вас ждут 50 человек, а вам на это наплевать!"?
12. Наш имидж может подорвать только неисполнение нами, взятых на себя обязательств или не желание оперативно решать проблемы туристов, возникших по нашей вине, но такое к счастью практически не случалось.
P.S. Я искренне полагаю, что пунктуальность одна из самых важных черт характера человека, и если человек считает для себя возможным опаздывать, значит он полагает, что он лучше других и не уважает окружающих.
На этом позвольте прекратить данную дискуссию...
|
|
|
|
|
